善于倾听客户抱怨
16-01-22 11:36
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客户形形色色，每个企业都会遇到一些粗暴的客户，他们会因为对你提供的服务不满而乱发脾气。但是你是否想到将这些粗暴客户变成你的粉丝呢?这是一门艺术，一门值得大家学习的艺术。
最能使喋喋不休的客户安静下来的方式是什么呢，莫过于一句真诚的话语“谢谢你告诉我这些”。一句真诚的感谢立刻就会化解冲突。要感谢你的客户告诉你那些大部分人不会做的事情。它提供你面对问题的观察力，而这些问题是其他客户不愿意分享的。绝大部分感觉不爽的客户不会告诉肯德基门供应厂家为什么不爽，只是把这种感受带到别处。相反，他们会告诉别人，他们家人、朋友，以及社交网络的任何人。当他们告诉你的时候，要跟进你的感恩，说“我很抱歉，请告诉我更多。”
面对客户的抱怨，我们通常怎么处理呢？
1.倾听客户的抱怨
当肯德基门企业成为疯狂客户的攻击目标，我们需告诉自己，“发泄是好的，我选择安静，就能为客户创建一个安全的空间，让他们感觉被倾听。在客户充分表达自己之前提供解决方案，只能使事情变得更糟。负面感觉不出来，好的感觉不会进去。”这多少有点像打开淋浴喷头，在热水出来之前是冷水流出来。
2.树立正确的管理认知
客户不总是对的，只是和他们的感受有关。管理认知是长期成功的必要部分。一定要抵制指指点点、谴责、做借口。相反要对形势采取主动，恢复信任。肯德基门企业必须提醒自己不必为了弄对而来证明某人是错的。在说任何事情之前，问自己，“我要说的是真实的、有用的、宽容的和一致的吗?”如果不是，就不要说。
3.管理好冲突
冲突是不舒服的，是无法避免的，即便如此，爆发有时候是必要的，为了更好的结果，更深的理解，产生更强有力的关系。避免冲突不会使问题没有，通过避免一个愤怒的电话信息和电子邮件，肯德基门企业可以短暂避免客户的不满，但是你搁置越久，复原就更困难。一个已证实的事实是，当冲突解决的好，一个客户会变成一个更棒的粉丝。如果他们从没有过这样的问题，可能他们还不会成为粉丝。管理好冲突可以建立信任和忠诚。
4.关心客户
谈到做生意，就不是如果某些事会出现问题的事情，而是当出问题的时候。当这发生时，不要惊讶，做好准备。问“我如何把这些事情变正确，并且使我开心?”通常客户要求多的，也小于你的想象，因为他们真正想要的，就是你在意。当事情变糟的时候，更多地关心他们，我们企业会得到他们的忠诚。
其实人对于批评的第一反应就是纠正，我们企业需要形成真正的积极思考的习惯。相信，如果养成这样的习惯，我们企业不仅可以创造将粗暴客户变成忠实粉丝的奇迹，还会创造更多。
善于倾听客户的抱怨，我们将拉近与客户的关系，我们的销售业绩也将持续上升。
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